Доставка товаров 18+ с двойной проверкой по биометрии

Магнит первым в России решил запустить доставку товаров 18+ с подтверждением по биометрии. Чтобы получить такой заказ, у пользователя должна быть стандартная биометрия на Госуслугах. Возраст и личность проверяется дважды — при оформлении и получении заказа

Контекст

В будущем такую доставку запустят на алкогольные, табачные изделия и другие товары 18+

Фичу запустили на ограниченное число пользователей — пока можно заказать только энергетики. Собираем аналитику — будем смотреть, выросло ли GMV из-за начала доставки алкоголя, изменилось ли количество заказов и много ли брошенных корзин на этапе проверки биометрии.

Результат

Задача

Увеличить количество заказов и расширить ассортимент доставки

Бизнесу нужно было:

Объяснить пользователю сложный и чувствительный процесс проверки личности и возраста — и одновременно сделать флоу понятным, простым и не перегруженным техническими деталями

Мне, как UX-редактору, нужно было:

Что я сделала

Разработала тексты для каталога, корзины и чекаута — объяснила механику биометрической проверки простым языком. Поработала над балансом между понятностью и требованиями безопасности

Участвовала в исследованиях на пользователях. Вместе с исследователем мы протестировали флоу и поняли, что текста получилось много. Двойная проверка личности — потенциально пугающий сценарий. Из-за количества технических деталей пользователям было тяжело воспринимать флоу. Они хотели просто показать паспорт, а не проходить двойные проверки. К тому же, люди боятся биометрии и не любят сложности

Сделала вторую итерацию текста. Изначально мне казалось, что чем подробнее я объясню процесс, тем проще будет пользователям. Моя гипотеза не подтвердилась — поэтому я сделала более короткие и простые тексты, убрала почти все термины. Старалась заранее формировать ожидания пользователя по этапам проверки и упростить подачу

Сделала особый акцент на приватности — важно было донести, что Магнит не хранит биометрию, а лишь получает подтверждение от Госуслуг

Первый вариант шторки, которая появляется в каталоге, если нажать на энергетик. Пользователи пугались — много текста и сложно

Мне хотелось быть дружелюбным помощником, который проведёт пользователя за ручку по всем шагам

Шторка, когда пользователь добавляет товар 18+ в корзину. Просто и понятно объясняю, что будет дальше

Это шторка появляется, когда человек оформляет заказ. В первой версии я рассказывала про Единую биометрическую систему, но поняла, что это можно опустить. Не перегружаем деталями

Вторая версия шторки в каталоге — более дружелюбный тон, меньше текста и никаких вопросов и ответов